月間コンピューターテレフォニー_201104

http://www.callcenter-japan.com/ct/article/　より引用

◆特集
ビジネスKPIで見るコンタクトセンターの価値

収益、コスト、ロイヤルティ——　センターの経営貢献度を測る指標管理術

コールセンターの社内における地位向上は、マネジメント層における最大の課題だ。そのためには、経営貢献度をアピールする業績指標———“ビジネスKPI”の設定が不可欠となる。

稼ぐコンタクトセンターの共通項　「成約」一歩手前のプロセスを数値化

◆ケーススタディ/事例研究
SBI証券
マニュアル対応からコンシェルジュ型へ　提案力強化で脱・価格競争に挑む

キタムラ

“業務委託型ヘルプデスク”成功の秘訣はナレッジベースの検索性と精度向上にあり

◆トレンド

戦略的「SV／リーダー育成」を図る　QC活動で“自己啓発と成長”を促進

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